Учебная работа № 76865. «Диплом Проект мероприятий по повышению прибыли

Выдержка из похожей работы

Сгладить некомпетентность персонала не помогут ни
большие затраты на реконструкцию и обновление гостиничного здания, ни
дружелюбное и приветливое обслуживание клиента.

Предупредительность —
решимость помочь клиенту и без задержки оказать услугу,Во время обслуживания
очень часто возникают нештатные ситуации или же у клиентов появляются особые
желания (поставить в номере белый рояль или кровать «королевских
размеров» и т.д.),В подобных случаях оценивается способность предприятия
найти неординарное и эффективное решение,Особенность деятельности предприятий
сферы услуг, и в частности гостиничных, такова, что здесь всегда возникали и
будут возникать нештатные ситуации,Поэтому необходимо заранее спланировать
варианты устранения подобных проблем и выработать собственные принципы работы.

В таких случаях
необходима качественная работа персонала, который должен незамедлительно
реагировать на возникающие проблемы в соответствии с принципами каждого
конкретного предприятия в работе с требовательными и скандальными клиентами
(согласно правилу Парето, можно предположить, что 20 % клиентов создают 80 %
проблем),Исследования, проведенные на гостиничных предприятиях, подтверждают,
что одна из первых мыслей, возникающих у персонала обслуживания во время
конфликтных ситуаций, — это стремление защитить себя, доказать, что они не
причастны к возникновению проблемы,Данное обстоятельство свидетельствует о
неуверенности служащих в том, что руководство действительно поощряет заботу об
удовлетворении клиентов,В противном случае вместо углубления конфликта и доказательства
своей правоты они, прежде всего, попытались бы справиться с проблемой, проявив
великодушие по отношению к «придирчивому» клиенту.

Клиент в
действительности не всегда прав,Однако какую выгоду получит гостиничное
предприятие, доказав, что клиент не прав? Несомненно, оно потеряет клиента, а
привлечь нового будет гораздо сложнее и дороже,Исследования, проведенные
Международной ассоциацией обслуживания клиентов, показали, что завоевание
нового клиента стоит в пять раз дороже, чем сохранение старого,Другое же
исследование, проведенное Институтом программ исследований по техническому
содействию, свидетельствует, что 91% недовольных клиентов больше никогда не
обратится на это предприятие, и каждый из них поделится рассказом о своих
проблемах минимум с девятью другими клиентами,Однако от 54 до 70 % клиентов
снова воспользуются услугами «предприятия-обидчика», если их жалобы
были удовлетворены,Если же клиенты видят, что возникающие проблемы решаются
очень быстро, то эта цифра возрастает до 95 %.

Доверительность — умение
персонала вызывать доверие,Для создания доверительности очень важно
акцентировать внимание на внешних признаках, которым потребители доверяют в
большей степени,Хорошо организованный интерьер гостиничного холла, номеров,
ресторана, чистота помещений и опрятный вид улыбающихся служащих — все это
внешние критерии качества обслуживания, по которым клиенты сделают заключение о
том, что на каком-то конкретном предприятий все в порядке и ему следует
довериться.

Доступность — легкость
установления связей с персоналом обслуживания»