Учебная работа № 88880. «Курсовая Анализ потребителей предприятия и оценка качества услуг ООО ТЦ Инструмент Сервис

Выдержка из похожей работы

Растет материальное благосостояние людей среднего класса, повышается их культурный уровень, выделился слой довольно зажиточных людей, и в этих условиях вполне естественно желание покупателей приобретать необходимые, качественные товары при качественном обслуживании, Кроме того, качество сервиса является инструментом в конкурентной борьбе, Поэтому в условиях рыночной конкуренции большое значение уделяется качеству сервиса, так как от него зависит эффективная торговая деятельность любого предприятия, основным показателем которой является размер прибыли,
Управление процессом обслуживания покупателей рассматривается как сложная совокупность решений, вырабатываемых менеджерами с учетом конкурентной позиции магазина на потребительском рынке, стадии его жизненного цикла, имеющегося потенциала трудовых, материальных и финансовых ресурсов, Эта совокупность управленческих решений является одним из основных механизмов освоения магазинов избранной рыночной ниши,
Высокий уровень сервиса и достигнутый соответствующий имидж магазина в этой области на потребительском рынке повышает его рыночную стоимость,
Целью написания курсовой работы является изучение теоретических и практических аспектов организации торгового сервиса и пути по его улучшению,
Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:
· Рассмотреть организацию оказания торговых услуг покупателям,
· Изучить сущность, цели, задачи и виды торгового сервиса,
· Выявить критерии сервисного обслуживания,
· Проанализировать и оценить организацию сервиса и качество обслуживания покупателей в Семилукском райпо,
· На основе результатов проведенного исследования предложить пути повышения качества сервиса в Семилукском райпо,
Объектом исследования является Семилукское райпо,
Предмет исследования — процесс торгового сервиса в розничной торговле,
В первой главе раскрыты организация оказания торговых услуг покупателям, понятие, цели, задачи и виды торгового сервиса, критерии сервисного обслуживания,
Во второй главе дана характеристика хозяйственной деятельности Семилукского райпо, проведено исследование организации торгового сервиса,
В работе использованы материалы экономической литературы, тематических материалов периодических изданий,
Курсовая работа состоит из введения, двух глав, заключения, списка использованных источников и приложения,
ГЛАВА 1, ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ОРГАНИЗАЦИИ ТОРГОВОГО СЕРВИСА
1,1 Организация оказания торговых услуг покупателям

Торговое обслуживание — это, с одной стороны, обслуживание потребителей, предоставление услуг, непосредственно направленных от человека к человеку, а с другой — это обслуживание материального характера, которое направлено не на человека, а на перемещение предметов (товаров) и косвенно воздействует на население, как на потребителей в целом, так и конкретно на каждого человека [4],
Эти формы торгового обслуживания имеют моральное содержание и моральное влияние, поскольку непосредственно касаются людей,
Торговое обслуживание начинается для покупателей, входящих в торговый зал, с улыбки продавца, чистоты и порядка, изобилия товаров в магазине, Покупателю приятно, когда для него созданы красивый экстерьер и интерьер, организован сервис дополнительных услуг и т,д,
Торговое обслуживание включает в себя такие понятия, как «качество торгового обслуживания», «культура торговли», «культура обслуживания», «уровень обслуживания», в основе которых лежит забота о покупателе, Ему должна быть предоставлена возможность с наименьшими затратами времени и наибольшими удобствами приобрести в магазине необходимые товары, Качество торгового обслуживания находится в полной зависимости от достигнутого уровня производства предметов потребления в стране и имеющихся ресурсов для его удовлетворения; оно выражается в количестве и качестве товаров, условиях их приобретения, затратах времени покупателей и качестве услуг, культуре обслуживания [11],
Большинство ученых, оценивая качество торгового обслуживания, рассматривают его, исходя из затрат времени на приобретение товаров и условий, в которых покупатель совершает покупку, Качество торгового обслуживания, по их мнению, определяется или как «минимальное время, затраченное на приобретение товаров, и комфорт обслуживания», или как «целый комплекс торгового обслуживания от формирования потребностей на изделие до окончательной подготовки его потребителю», или как «оптимизация затрат для покупателей и для сферы обслуживания»,
Качество торгового обслуживания в значительной степени определяется количеством и качеством торговых услуг, оказываемых магазинами покупателям товаров»