Учебная работа № 87638. «Курсовая Организация процессов производства при оказании услуг Саll-центра

Выдержка из похожей работы

ru/

Курсовая работа

Служебный этикет в сфере гостеприимства

Введение

Актуальность, В условиях становления и развития отечественного рынка сервисных услуг развивается, как целая отрасль, сфера гостеприимства,

В нашей стране гостинично-ресторанный и туристский бизнес по многим причинам не достиг такого размаха, как в некоторых других странах, изучение экономических и управленческих основ его еще не превратилось в самостоятельную отрасль экономической науки, а менеджмент и маркетинг услуг гостеприимства только недавно стали изучать на научной основе,

Тем не менее, уже сейчас нарастает интерес руководителей предприятий сферы услуг к психологическому обеспечению их деятельности, Именно в сфере гостеприимства, где продуктом являются услуги, большую роль играет межличностное взаимодействие людей, Успешность персонала в общении с клиентами, общий психологический фон в коллективе играют важную роль в эффективном функционировании данного предприятия,

В последнее время можно наблюдать рост конкуренции во всех областях экономики развитых стран, Самая важная проблема состоит в привлечении клиентов и создании высочайшего уровня предлагаемого сервиса,

Как и любая другая сфера экономики, индустрия гостеприимства нуждается в определенной структуре и целостности, которые обеспечивали бы ее конкурентоспособность,

В структуру индустрии гостеприимства входят:

1) предприятия общественного питания;

2) транспортные услуги;

3) культурно-развлекательные услуги,

Большое внимание уделяется вопросу привлечения клиентов со стороны других предприятий, Это связано, прежде всего, со свойствами услуги как товара, Услуга неосязаема и нематериальна, Процесс реализации услуги зависит от процесса ее производства, По этой причине качество услуг находится в непосредственной зависимости от эмоционального и психологического состояния потребителя, а также работы самого персонала,

Различные фирмы индустрии гостеприимства не могут использовать традиционные стратегии или методы продвижения услуг в отношении потребителей, так как ужесточение конкуренции приводит к необходимости разработки новых программ и генерированию идей по привлечению и удержанию клиентов,

Гостеприимство означает радушие по отношению к гостям, или любезный прием гостей, Другими словами, данное понятие можно объяснить как производство услуг с проявлением персонального внимания по отношению к туристу и способность чувствовать его пожелания и потребности, Индустрия гостеприимства и заключается в том, чтобы предоставить туристу как потенциальному потребителю домашний уют и создать ту обстановку, которая бы отвечала всем запросам и требованиям клиента,

Цель исследования — рассмотреть особенности корпоративного имиджа на примере гостиницы «Измайлово»

Задачи исследования:

1, Проанализировать роль гостеприимства в сфере гостиничных услуг,

2, Определить значение корпоративного имиджа гостиницы в деловом общении,

3, Обосновать значение психологической культуры сервиса,

Объект исследования — основополагающие характеристики служебногоэтикета и корпоративного имиджа на примере госиницы «Измайлово»

Предмет исследования — определение особенностей делового общения в сфере гостеприимства,

1, Служебный этикет в сфере гостеприимства

сервис гостиница корпоративный имидж

Служебный этикет представляет собой систему межличностных отношений в трудовом коллективе, взаимоотношений сотрудников друг с другом, руководителя с подчиненными, с партнерами, заказчиками и клиентами, Он влияет как на взаимоотношения работников, на атмосферу внутри коллектива, так и на репутациюгостиницыв среде ее клиентов и партнеров,

Задачи служебного этикета:

определять и обеспечивать высокий профессиональный уровень приема и обслуживания клиентов в гостиницах;

содействовать решению производственных вопросов предприятия;

создавать благоприятный морально-психологический климат в коллективе;

формировать позитивное отношение со стороны клиентов и партнеров, основы хорошей репутации,

Вопросы служебного этикета возникают у каждого работника уже на стадии устройства и приема на работу»